為進一步完善客戶服務運行管理機制，2008年5月，公司在原有24小時接報修中心的基礎上成立呼叫中心，采用968898統(tǒng)一的對外服務熱線，同年7月開發(fā)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用計算機與電話集成技術(shù)，通過網(wǎng)絡，將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。968898作為公司統(tǒng)一客服熱線，是CRM系統(tǒng)不可分割的一部分，為燃氣客戶提供咨詢、投訴、報修、氣費查詢、抄收服務等業(yè)務受理及客戶回訪等服務，并能對各類信息進行量化的統(tǒng)計和分析，向燃氣客戶提供便捷、高效、安全、科學的燃氣服務。

　　隨著公司CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)工作的不斷推進，呼叫中心于2010年1月6日遷至電力路正式啟用。由原來的2條線路增加到目前的4條。其中3條普通座席線主要負責接受客戶業(yè)務咨詢、氣費查詢、故障報修、服務派工，投訴受理等熱線服務及服務回訪等工作。1條班長座席管理線主要用于普通座席服務質(zhì)量的監(jiān)督和日常管理，話務指標、工作量統(tǒng)計工作，并能對普通座席實現(xiàn)通話監(jiān)聽、通話攔截、強拆通話等強制功能，也可作為普通座席使用。對呼叫中心而言，熱線服務是在不同的時間應對客戶不同的需求完成的，但是服務工作的效果涉及到公司所有客服部門，要保證服務質(zhì)量和效率，這就需要把服務工作進行步驟分解，對每一個關(guān)鍵步驟制定相關(guān)的服務要求，這就是流程化執(zhí)行過程。2009年7月公司編制的《鎮(zhèn)江華潤燃氣有限公司主要業(yè)務流程》中涉及客戶服務的流程節(jié)點中完全融入了968898，將涉及客戶服務的眾多部門的業(yè)務連接起來，把整個服務過程通過CRM系統(tǒng)呼叫平臺顯示出來，對服務部門、服務人員、服務時間、服務結(jié)果，都能一目了然，以此實現(xiàn)對服務過程的監(jiān)控，提高服務效率。

　　對于客戶服務質(zhì)量的管理，現(xiàn)呼叫中心已能對部分功能模塊（如客戶報修）根據(jù)公司管理要求，自動生成回訪清單，開展客戶的回訪工作，通過對掛牌服務、規(guī)范用語、守時守約及問題解決等項目進行滿意度的調(diào)查和服務人員服務態(tài)度及業(yè)務能力的測評，了解客戶在第一時間是否得到了所需的服務、對服務的總體評價，是否有進一步的要求。隨著CRM系統(tǒng)開發(fā)的整體推進和功能的完善，查勘、安裝、安檢、燃氣具銷售等服務都將登入呼叫中心服務質(zhì)量管理平臺，全方位對客戶進行回訪，更好的為市場、銷售、服務等環(huán)節(jié)，提供數(shù)據(jù)分析，提升客戶滿意度。

　　目前，CRM系統(tǒng)還在不斷完善中，表具管理、客戶安裝、市場開發(fā)、移動服務的開發(fā)工作正在有計劃的推進，968898作為CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理平臺管理主線，是連接華潤燃氣與客戶服務的綠色通道，實現(xiàn)客戶服務信息的集中管理。不久的將來，呼叫中心功能一定會超越誕生時的使命，承載更多的企業(yè)管理職能，邁進服務價值創(chuàng)新的時代。